Управління лояльністю споживачів в закладах ресторанного господарства є важливою складовою стратегії їх економічного розвитку. Високий рівень конкуренції на ринку ресторанних послуг вимагає від підприємств формування ефективної системи управління лояльності споживачів із формуванням акценту на місце розташування закладу, детальну розробку концепції закладу, а також врахування всіх побажань відвідувачів закладу.
Теоретичні аспекти управління лояльністю споживачів досліджували чимало вітчизняних та зарубіжних дослідників. Так, серед зарубіжних дослідників вивчення даного поняття з позицій процесного підходу наведено у працях Д. Аакера, Ф. Райхельд, Дж. Ройса, А. Херрманн, Ф. Хубер, Трот М. та інших. Дослідження управління лояльності з позицій визначеного бізнес-процесу із деталізацією на етапи наведено у працях таких вітчизняних дослідників як: І.Ю. Бібік, М.М. Іваннікова, І.В. Когут, В.М. Неткова, В.В. Постової, Л.М. Приходько, М.О. Рябенької та ін.
Управління лояльністю споживачів на підприємствах ресторанного бізнесу – це комплексний процес, який має на меті формування стійкого позитивного ставлення споживачів до закладу, що виражається в повторних покупках, емоційній прихильності та формуванні позитивного іміджу.
У праці В.М. Неткової наведено такі основні підходи до процесу управління лояльністю споживачів: 1) залежно від рівня сприйняття продукту (товару, послуги/бренду); 2) залежно від суб’єктів; 3) залежно від «глобальності покриття»;4) залежно від етапу розвитку відносин зі споживачем [2, с. 314]. Ми вважаємо, що такий поділ сформований з урахуванням маркетингової складової формування визначення даного поняття. Саме тому пропонуємо розглядати поняття «управління лояльністю споживачів» крізь призму сформованих концепцій менеджменту та маркетингу.
Таким чином, виокремимо основні концептуальні підходи щодо визначення сутності управління:
1. З позицій менеджменту дане поняття визначається з урахуванням функціональної та процесної концепцій. Так, з позицій функціональної концепції, управління лояльністю визначається через реалізацію основних функцій менеджменту: планування, організація, мотивація та контроль. З позицій процесної – як процес формування специфічної, стійкої, довготермінової та позитивної прихильності клієнта до ринкових пропозицій підприємства шляхом успішної інтеграції сумісних цінностей з метою досягнення оптимальності у комплексі товарно-ринкових і соціально-відповідальних взаємовідносин [1, с. 139].
2. З позицій маркетингу управління лояльністю споживачів в закладах ресторанного господарства досліджувалося з позицій: оцінки рівня сприйняття продукту (товару, послуги/бренду); з урахуванням суб’єктів даного процесу, а також з урахуванням стадії життєвого циклу товару/послуги.
Спільним у даних підходах є те, що головна мета ефективної реалізації стратегії управління лояльністю споживачів в закладах ресторанного господарства полягає у постійному процесі реалізації комплексу заходів, спрямованих на формування позитивного іміджу підприємства на ринку із врахуванням поведінки споживачів ресторанних послуг. Слід зазначити, що з урахуванням специфіки мотивів відвідування закладів ресторанного господарства, що полягає не стільки в організації харчуванні, скільки у відпочинку, спілкуванні, проведенні вільного часу тощо, то при формуванні стратегії управління лояльністю слід особливу увагу приділити емоційній складовій, створення позитивних вражень від відвідування закладу.
Таким чином, головними принципами управління лояльністю споживачів в закладах ресторанного господарства є наступні:
1. Обов’язкова орієнтація на відчуття та емоції споживача, що проявляється через глибоке розуміння потреб, очікувань та поведінки цільової аудиторії закладу, а також створення загальної атмосфери гостинності та відчуття турботи про гостей.
2. Формування вимог щодо якості ресторанної продукції та відповідності стандартам обслуговування, що проявляються через виготовлення смачних та оригінальних страв з сировини високої якості та бездоганне обслуговування.
3. Постійний перегляд та вдосконалення програм лояльності споживачів через пропозицію бонусних програм, накопичувальних систем, спеціальних акцій та знижок, тобто використовувати персоналізовані програми лояльності, заснованих на аналізі даних про відвідувачів закладу.
4. Розробка ефективної комунікаційної політики закладу через використання різних каналів комунікації для зв'язку з гостями та забезпечення зворотного зв’язку, формування чіткого бренд-меседжу.
5. Постійний моніторинг та впровадження інноваційних технологій щодо вдосконалення управління лояльністю споживачів з метою покращення результатів діяльності закладу та зміцнення конкурентних позицій на ринку.
Отже, формування ефективної стратегії управління лояльності споживачів сприятиме не лише збільшенню прибутку підприємств ресторанного бізнесу, а й сприятиме створенню якісної конкурентоспроможної ресторанної продукції та послуг призначених для задоволення смаків та вподобань різних категорій споживачів.
Список літератури:
1. Колесник М. В., Малахівська Г. В. Методологічні особливості управління лояльністю клієнтів в системі соціально-відповідального маркетингу. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Вип. 22, Ч.2. 2018. С. 138 – 141.
2. Неткова В.М. Процес управління лояльністю: теоретичні основи та практичні аспекти. Економіка і суспільство. Вип. 8. 2017. С. 313 – 320.
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter