Забезпечення позитивного клієнтського досвіду (Customer Experience, CX) – мета будь-якого успішного бізнесу. Але, незважаючи на недавню появу концепції CX, найвірнішим і найціннішим виміром клієнтського досвіду залишається задоволеність клієнтів (TTI Global Research, 2022) [1].
Задоволеність споживачів є ключовим показником успіху будь-якого бізнесу. У сучасному світі потужної конкуренції, продукти та послуги повинні не тільки задовольняти базові потреби клієнтів, а й пропонувати щось унікальне і привабливе. Для цього бізнесам потрібно розуміти, які функції та можливості продукту найбільш важливі для споживачів та як вони впливають на рівень задоволеності клієнтів (Bogachova, 2021) [2].
Розглянемо використання моделі Кано при дослідженні споживчих вподобань користувачів інтеренет-магазину книжок. Цей маркетинговий інструмент допомагає оцінити задоволеність споживачів функціями продукту.
Для проведення дослідження була розроблена спеціальна форма анкетування. В табл.1 представлена характеристика респондентів за гендерною ознакою та віком.
Таблиця 1
Характеристика респондентів, які приймали участь в дослідженні споживчих вподобань за моделлю Канo
Аналіз характеристик респондентів, які взяли участь в дослідженні виявив, що опитування частіше заповнювали жінки (65% відповідей). Важливу інформацію про потенційних клієнтів було отримано при аналізі віку респондентів. Люди старшого (50–60 років) та похилого віку (старше 60 років) не було встановлено серед респондентів. Ці люди рідше користуються Інтернетом і соціальними мережами. Також можна припустити, що це був елемент цифрового виключення. Респондентами були переважно молоді люди, віком до 45 років. Найчастіше опитування заповнювали штатні працівники (45%) та студенти (40%). Дослідження охопило інтернет-магазин книжок, які можуть бути популярними особливо серед молоді, для тих, хто прагне до саморозвитку, корисного дозвілля.
За результатами анкетування Кано, атрибути інтернет-магазину були розподілені за ступенем лояльності таким чином [3]:
•A—attractive (привабливі);
•M—must-have (обов’язкові);
•O—one-dimensional (одномірні);
•I—indifferent (неважливі);
•R—reverse (небажані).
Таблиця 2
Розподілення атрибутів за ступенем лояльності по методу Кано
ЛІТЕРАТУРА
1. TTI Global Research (2020). Measure, track and analyse Customer Satisfaction for CX transformation.
URL: https://www.tti-global-research.co.uk/customer-satisfaction-index-csi-research
2. Bogachova, A. (2021). Improving living standards in a globalized world: opportunities and challenges. Monograph (846 p).
URL: https://www.wszia.opole.pl/wp-content/uploads/2020/05/2021_10_2.pdf
3. MDPI (2022). How to Make E-Commerce More Successful by Use of Kano’s Model to Assess Customer Satisfaction in Terms of Sustainable.
URL: https://www.mdpi.com/2071-1050/11/18/4830
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter