Вступ. Одним із ключових напрямків діяльності органів державної влади є надання публічних послуг. Так, зокрема Карпенко О.В. під публічними послугами розуміє всі види діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування, які здійснюються в інтересах як окремого громадянина, так і суспільства, надання яких зумовлене повноваженнями конкретного органу влади, до компетенції якого вони належать [1]. Особливістю надання публічних послуг в останні роки стала їх «цифровізація». Квінтесенція розуміння цифровізації є доволі багатогранною. Обраний вектор поєднує у собі використання цифрових технологій для збору, аналізу даних з метою отримання релевантної та структурованої інформації, а також багатоканальне інформування та залучення громадян, електронну ідентифікацію, вільне поширення, використання та розповсюдження відкритих державних даних [2].
Цифровізація публічних послуг на державному рівні допомагає задовольняти очікування та потреби громадян та сприяє підвищенню якості та сталості наданих послуг. Цифрова трансформація в адмініструванні державних послуг є не легким завданням, однак позитивний досвід зарубіжних країн та його адаптація та імплементація в українські реалії дозволяє швидко та ефективно впроваджувати цифрові рішення, навіть в умовах обмежених фінансових ресурсів. Зважаючи на те, що приватний сектор задає тренди цифровізації послуг, впровадження цифрових державних послуг на сьогодні є обов'язковим елементом державного управління.
В умовах інтеграції України в Європейське співтовариство, питання функціонування електронних сервісів із надання публічних послуг набуває актуального значення, оскільки зважаючи на реалізацію ЄС цифрової стратегії та досвід впровадження таких систем країнами Європи, зокрема Нідерландами, Данією, Фінляндією, Швецією, свідчить про широкий спектр переваг такої моделі здійснення адміністративної діяльності [3, с. 2].
Зважаючи на це однією з головних цілей Міністерство цифрової трансформації визначено оцифрування 100% державних послуг за 3 роки. У 2021 році Міністерства цифрової трансформації презентувало понад 10 нових послуг у додатку «Дія». Серед них – зміна місця реєстрації, сплата податків, заміна водійського посвідчення, реєстрація бізнесу, цифровий підпис та електронні петиції — усі ці сервіси дозволяють отримати державні послуги за лічені хвилини просто та зручно [4].
Для значної кількості громадян отримання якісних цифрових послуг – це питання довіри, адже рівень довіри до влади задоволених державними послугами громадян збільшується у дев’ять разів [5]. Відповідно до глобального дослідження державних послуг МакКінсі [5] цифрові державні послуги мають ряд переваг:
- Доступність послуг 24/7 навіть у час пандемії.
- Зменшення на 50% витрат часу у порівнянні із традиційним методом взаємодії у державному управлінні.
- Зниження витрат підприємств та організацій на 50% у порівнянні із традиційним методом взаємодії у державному управлінні.
- Зниження корупційних ризиків на 60% за рахунок автоматизації процесів.
Крім того, автоматизація надання державних послуг значно підвищує продуктивність, що дає змогу вивільнити ресурси для інших пріоритетних завдань. Це є надзвичайно важливим особливо під час пандемії COVID-19, коли швидкість та якість надання державних соціальних послуг (таких як допомога по безробіттю або виплата лікарняних) мають першочергове значення.
Для забезпечення швидкого та якісного надання соціальних послуг у мережі Інтернет та сталої цифрової трансформації державних послуг загалом, на державному рівні необхідно зробити наступні кроки: по-перше, необхідно переосмислити сам процес надання послуг у тісній взаємодії з відповідальними державними органами та користувачами послуг за рахунок створення так званих «Гнучких лабораторій» («Agile Labs»). Завдання таких лабораторій узгодити інтереси усіх зацікавлених сторін цифрової трансформації державних послуг, адже у цьому процесі зазвичай приймають участь кілька державних органів, кожен з яких у різній мірі взаємодіє із користувачем послуг. Крім того необхідним є внесення змін до законодавчої та нормативної бази, тому необхідно залучити відповідний законодавчий орган. По-друге, забезпечити швидке масштабування та спрощення інтеграції інформаційних технологій із внутрішніми системами державного управління (масштабована ІТ-архітектура). По-третє, створити центральний координаційний підрозділ (або визначити відповідальну особу) на всіх рівнях для координації органів державної влади, формування стимулів для винагороди користувачів і стимулювання комунікації (так званий smart-менеджмент державних програм).
Управління цифровою трансформацією державних послуг – це складний процес, що передбачає залучення значної кількості державних службовців. До основних проблем, що виникають у процесі цифрової трансформації державних послуг можна віднести:
1. Координація діяльності різних зацікавлених сторін, з часто дивергентними інтересами без чіткого ієрархічного контролю.
2. Значний обсяг послуг, які необхідно оцифрувати за обмежених ресурсів.
3. Обмежена технологічна спроможність та відсутність гнучкості.
4. Відсутність фізичного простору для користувача у цифровізації державних послуг.
5. Важливість політичної волі та усебічної підтримки як на державному рівні, так і на рівні громадян, споживачів публічних послуг.
Особливості впровадження принципів SMART менеджменту цифровізацією публічних послуг:
1. Створення спільного бачення та його сталість у часі, що потребує постійного залучення зацікавлених сторін. До прикладу у Данії з 2015 року усі державні послуги надають он-лайн. Це стало можливим за рахунок того, що на рівні центральної, регіональної та муніципальної влади було сформовано спільну стратегію «Без паперу», ідеї та принципи якої поділяли усі зацікавлені сторони. Реалізація завдань стратегії відбувалася через спільну керівну раду для стимулювання її впровадження.
2. Впровадження ефективного розподілу праці. Оцифрування сотень або навіть тисяч сервісів може здатися неможливим завданням, особливо якщо для кожної транзакції існує багато локальних точок доступу. Уряд Німеччини зіткнувся з цією проблемою у 2017 році, поставивши собі за мету оцифрування усіх державних послуг за п’ять років. Вирішення цього завдання полягало в тому, щоб розділити увесь спектр послуг на 14 соціальних сфер (наприклад, послуги для сімей та дітей). У кожній сфері визначено відповідне міністерство та один регіон, а згодом такий підхід було масштабовано за рахунок програмного забезпечення. Для забезпечення підтримки простих рішень федеральний уряд Німеччини визначив пріоритетним фінансування для проектів, які відповідають широким критеріям зручності використання.
3. Забезпечення інтелектуального потенціалу у сфері ІТ. Державні органи конкурують із приватним сектором за кадри у сфері ІТ. Тому дуже важливо, щоб на державному рівні ІТ фахівців було сфокусовано на створенні легко відтворюваних рішень та інструментів розробки з низьким рівнем коду. Це може зменшити загальний попит на потужності ІТ, адже невелика команда досвідчених фасилітаторів керує процесом та навчає інших учасників. Розгортаючи такі міні-лабораторії в державному секторі, можна швидко розвивати навички та навчати амбасадорів впровадження цифрових рішень.
4. Прозорість та стимулювання використання цифрових послуг. Поширення інформації про рівень використання цифрових держаних послуг забезпечує постійне удосконалення їх якості. Сполучене Королівство публікує в Інтернеті дані про використання 777 окремих послуг [6]. Смарт місто у Дубаї [7] збирає відгуки користувачів цифрових та традиційних публічних послуг для кожного урядового відомства та регулярно публікує результати, а відділи, які відстають за якістю надання послуг, повинні розробляти плани із їх вдосконалення.
5. Комунікація та популяризація цифровізації послуг. Програма цифровізації державних послуг включає велику кількість зацікавлених сторін, включаючи державних службовців, постачальників ІТ-послуг, політиків та громадськість. Важливо знайти правильні формати та канали комунікації для інформування про прогрес і забезпечення усебічної підтримки зусиль. Уряд Німеччини, до прикладу, створив демонстраційну лабораторію цифровізації для публічних заходів, що дозволило громадянам, журналістам та державному сектору випробувати нові підходи. До участі в користувацьких тестах цифрових прототипів було запрошено політиків та інших відомих людей.
Висновки. Необхідність цифрової трансформації державних послуг ніколи не була такою важливою. Окрім того, щоб задовольнити зростаючі потреби користувачів, державні органи влади повинні стати більш стійкими та ефективними в умовах пандемії COVID-19, для спрямовування наявних ресурсів на відновлення економічного зростання. Нами сформовано основні напрямки з удосконалення управління цифровізацією публічних послуг на основі вивчення успішного досвіду цифрової трансформації зарубіжних країн та технології SMART в державному управлінні.
Список використаних джерел:
1. Карпенко О.В. Управлінські послуги в Україні: механізми надання органами влади. Київ: АМУ, 2014. 408 с.
2. Концепція розвитку цифрової економіки та суспільства України на 2018 – 2020 роки та затвердження плану заходів щодо її реалізації: Закон України від 17.01.18 р. № 67-р. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/67-2018-%D1%80 (дата звернення: 01.12.2021).
3. The Digital Economy and Society Index (DESI). URL: https://ec.europa.eu/digital-singlemarket/en/desi (дата звернення: 01.12.2021).
4. Рівненська обласна державна адміністрація. Цифровізація - це поступове перетворення усіх державних послуг на зручні онлайн-сервіси. URL: https://www.rv.gov.ua/news/cifrovizaciya-ce-postupove-peretvorennya-usih-derzhavnih-poslug-na-zruchni-onlajn-servisi (дата звернення: 01.12.2021).
5. Global results Canada, France, Germany, Mexico, UK, and US. McKinsey Public sector Journey Benchmark Survey, 2018.
6. GOV.UK. Performance. URL: www.gov.uk/performance (дата звернення: 01.12.2021).
7. HAPPINESS METER Portal. URL: https://www.digitaldubai.ae/apps-services/details/happiness-meter (дата звернення: 01.12.2021).
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter