Світова теорія і практика переконливо вказують на те, що найважливішою умовою розбудови сучасної конкурентоспроможної національної економіки є формування ефективної банківської системи як рушійної сили економічного розвитку держави та підвищення добробуту населення. Особливої актуальності зазначена проблема набула за останні роки, які відмітились фінансовими потрясіннями, глибокими змінами у банківській справі, численними нововведеннями в організації, формах обслуговування і методах управління банком. Йдеться про ускладнення прийомів і методів банківської діяльності, виникнення новітніх видів фінансових операцій і послуг, посилення конкуренції з боку різноманітних небанківських організацій, що надають послуги банківського характеру фізичним особам. Посилення конкуренції за клієнтів змушує банки використовувати у своїй діяльності клієнтоорієнтований підхід. Указані обставини і визначають стратегію розвитку вітчизняних банківських інститутів.
Вивченням проблем розвитку банківських продуктів займалися такі відомі вітчизняні та зарубіжні вчені, як О. Дзюблюк, К. Макконнелл, О. Гриценко, Л. Примостка, Р. Шиллер та ін. Питанням оцінки якості банківських послуг з маркетингової точки зору займалися А. Бондаренко, А.Бандурин, Л.Батракова, О. Єгоров, С. Ільєнкова, Н. Крілевський та ін.
Ринок банківських послуг є однією з важливих і невід'ємних складових сучасної ринкової економіки. Тому сьогодні зростає інтерес до різних аспектів діяльності банків та методів управління ними. Умови зростаючої конкуренції і комерціалізації діяльності диктують необхідність реорганізації структур, розробки гнучких ринкових стратегій, проведення сегментації ринку банківських послуг, розвитку обслуговування та оцінки якості надання послуг.
Під банківськими послугами розуміють одну чи кілька операцій банку, що здійснюються за дорученням та в інтересах своїх клієнтів з метою задовольнити фінансові потреби клієнта за певну плату.
Посилення конкуренції банків України та зростання вимог клієнтів до якості обслуговування в банках призводять до необхідності розроблення нових методів забезпечення та оцінювання якості банківських послуг.
Постійне поліпшення якості банківських послуг потребує розвитку методів оцінювання їх якості. Для оцінювання якості продукції необхідне застосування методів кількісного оцінювання її властивостей. Для вимірювання й оцінювання якості банківських послуг доцільно застосувати новітні методи, завданням яких є обґрунтування вибору показників якості, методів їх оцінювання та розроблення методів визначення оптимальних значень цих показників. Аналіз результатів вимірювання якості послуг і задоволеності клієнтів дозволяє концентрувати увагу на конкретних проблемах, розвивати методи покращення якості та, в результаті, підвищувати рівень обслуговування [1].
Враховуючи досвід зарубіжних країн забезпечення якості банківських послуг в Україні має ґрунтуватися на впровадженні та сертифікації системи управління якістю [3]. Механізм формування такої системи стосовно банків України в, свою чергу, має базуватися на положеннях міжнародних стандартів ISO серії 9000, а саме, на таких ключових їх положеннях [2]:
- центральна увага зосереджується на клієнтах з метою задоволення їх наявних або майбутніх потреб у комерційних продуктах і послугах банку;
- велике значення має управління процесами, оскільки саме окремі процеси забезпечують якість банківських послуг у цілому. Діяльність банку із надання клієнтам послуг та забезпечення господарської діяльності банку– це цілий комплекс процесів, спрямованих на задоволення найкращого способу наявних потреб клієнтів, при цьому якість кінцевої послуги залежить від якості кожного окремого процесу та їх взаємного поєднання;
- прийняття рішень ґрунтується на фактах, а це означає, що якість пропонованих банком послуг визначається якістю управління, яке є безперервним циклом ухвалення та реалізації різноманітних управлінських рішень. При цьому найвища якість послуг може бути досягнута лише за умови, коли ці рішення приймаються на основі перевірених даних та фактів;
- необхідність безперервних покращень передбачає постійне та повсякденне здійснення діяльності, спрямованої на забезпечення максимальної відповідності банківських послуг потребам клієнтів, які змінюються з розвитком суспільства, тобто приведення до збалансованого стану всіх складових організаційного потенціалу;
- максимальне долучення співробітників банку до забезпечення якості передбачає підвищення якості банківських послуг шляхом залучення персоналу згідно з відповідними до виконуваних завдань кваліфікаційними вимогами та необхідними повноваженнями, з індивідуальним стимулюванням співробітників;
- у крупних організаціях, якими є банки, застосовують системний підхід у процесі проектування організаційної системи та управління нею. При цьому передбачається, що забезпечення високої якості можливе лише за врахування всіх факторів впливу у їх взаємозв’язку та взаємодії.
Упровадження системи управління якістю сприятиме:
- покращенню якості продуктів та послуг, які надаються банком, та підвищенню задоволеності клієнтів;
- зростанню прибутку та іміджу банку;
- посиленню конкурентних переваг на ринку банківських послуг;
- зростанню продажів банківських продуктів та послуг;
- оптимізації банківської діяльності;
- розвитку бізнесу та поширенню передових технологій і стандартів діяльності на філії;
- збільшенню можливості співробітництва з іноземними партнерами, інвесторами та фінансовими установами за умови наявності сертифікованої системи управління якістю.
Але, варто звернути увагу на те, що якість кінцевого продукту банківської діяльності, має враховувати точку зору зацікавлених суб’єктів оцінювання якості послуг. До того ж необхідно зазначити, що поняття якості банківських послуг може формуватися з огляду зацікавленості різних суб’єктів оцінювання їх якості та їх мотивації, а саме, клієнтів банку (юридичних та фізичних осіб), акціонерів банку, керівництва банку та органів державної влади.
Наявні методи оцінювання якості мають ряд недоліків, які обмежують сферу їх застосування. Вони не враховують можливості оцінювання якості банківських послуг з точки зору різних суб’єктів, які мають різну мету оцінювання, а саме:
- клієнтів банку з метою отримання послуги з бажаними характеристиками, прийнятною якістю обслуговування та допустимим для них ризиком;
- акціонерів та інвесторів банку з метою оцінювання стійкості і темпів зростання ринкової вартості бізнесу;
- менеджменту банку з метою оцінювання довгострокової конкурентоспроможності та стабільності розвитку банку;
- органів державного нагляду з метою контролю дотримування інтересів держави та суспільства.
Цілі, з якими необхідне оцінювання якості надання банком послуг, можуть бути такими:
- визначення конкурентоспроможності банку або його відділень;
- визначення резервів для покращення обслуговування;
- упровадження передових практик;
- оцінювання якості надання послуг з точки зору споживача;
- визначення рейтингу серед декількох банків або відділень банків;
- попереднє оцінювання для залучення кредитів, інвестицій тощо.
Якість банківських послуг залежить від багатьох чинників, спільна дія яких може по різному впливати на результат з точки зору різних суб’єктів оцінювання. Складне поєднання параметрів якості призводитиме до різних результатів оцінювання якості.
За результатами оцінювання якості банківських послуг можна визначати конкурентоспроможність банку та резерви для покращення обслуговування клієнтів, обґрунтовувати доцільність упровадження передових практик, покращувати якість надання послуг з точки зору споживачів, визначати рейтинг банку серед інших банків та формувати рекомендації щодо залучення кредитів та інвестицій.
Список використаних джерел:
1. Діденко І.С. Якість банківських послуг як фактор підвищення ефективності діяльності банку. URL: http://dspace.uabs.edu.ua/jspui/handle/123456789/8269/
2. ДСТУ ISO 9001:2009 Система управління якістю. Вимоги. (ISO 9001:2008, IDT) (Systema upravlinniayakistiu. Vymogy (ISO 9001:2008, IDT)). Латыпова Л.В. Современные методы оценки системыменеджмента качества / Л.В. Латыпова // Экономикаи предпринимательство. (Latypova L.V. Sovremennyiemetody ocenki sistemy menedgmenta kachestva) -2015. — № 6 (ч.4). - С/Р. 845.
3. Синявська О.О. Застосування методів нечіткої логіки при оці¬нюванні якості банківських послуг / Моделі управління в ринковій економіці : зб. наук. праць ; заг. ред. та передмова Ю.Г. Лисенка ; Донецький нац. ун-т. – 2014. – С. 300–313.
4. Новини фінансів в Україні URL: http:news.finance.ua.
5. Нікітін А.В., Бортніков Г.П., Федорченко А.В. Маркетинг у банку: Навч. посіб. За ред. А.В. Нікітіна. К.: КНЕУ, 2006. 432 с.
________________
Науковий керівник: Татьяніна Світлана Михайлівна, старший викладач кафедри банківської справи та фінансового моніторингу, Університет державної фіскальної служби України
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter