Сьогодні банківські установи, прагнучи отримувати доходи та прибутки не лише за допомогою традиційних каналів продаж (кредитування, розрахунково-касове обслуговування, інвестиційна діяльність тощо), а й займаючи свій сегмент на ринку страхових послуг, створюючи мережу агентів банків у місцях продажу товарів тривалого використання (автомобілів, квартир, побутової техніки тощо), а також залучаючи у партнери організації для реалізації у відділеннях банку за винагороду послуг на основі агентських договорів, створюють систему, так званих, альтернативних каналів продаж.
Впровадження інновацій передбачає координацію зусиль всіх працівників установи за такими напрямами:
управління: банківські інновації потребують компетентності й тимчасового індивідуального навантаження на працівників банку.
ефективність: орієнтація на перевищення результатів роботи над затратами на їх досягнення;
творчий підхід і поліпшення якості прийнятих рішень: інновації вимагають виходу мислення працівників банку за межі традиційного навчання і роботи в традиційних напрямках;
гнучкість: акціонери мають адаптуватись до різних мінливих умов навколишнього середовища.
Окремі сучасні дослідження свідчать, що витрати на утримання клієнта при використанні нетрадиційних каналів зменшуються на 4%, вартість обслуговування − на 14%, а обсяг продаж послуг збільшується на 8%, при цьому обслуговування в режимі он-лайн приносить прибуток на 26% більший, ніж при пропозиції лише традиційних послуг банку. Он-лайн технології дозволяють банку значно зекономити фінансові ресурси за рахунок зменшення витрат на оренду й обслуговування приміщення, зменшення кількості персоналу, а відповідно зменшення витрат на оплату праці. Також використання дистанційних систем дистрибуції банківських продуктів дозволяє охопити ширший сегмент клієнтів, необмежений географічним розташуванням банківської установи. Крім того, нові технології дозволяють зробити стосунки банку з клієнтами більш адресними.
До найефективніших он-лайн інструментів продажу банківських продуктів на сьогодні можна віднести: інтернет-банкінг, контактні центи, у тому числі організовані за допомогою інтерактивних автовідповідачів, мобільні додатки до смартфонів.
Головним їх завданням є доступність банківських послуг, незалежно від місцезнаходження клієнта, а також забезпечення більш успішного таргетування − механізму, що дозволяє виділити для конкретного користувача таку послугу, що йому найбільш потрібна у даний час. Інтернет-банкінгу та контакт-центрам на сьогодні присвячено достатньо публікацій у літературі. Зазначимо з цього приводу, що перспективним на сьогодні є впровадження, замість контактних центрів із людськими ресурсами чи інтерактивного автовідповідача, таких, що використовують системи розпізнавання мови. Перші кроки у цьому напрямі зробили Citibank (банк США), Wells Fargo (компанія, що надає фінансові та послуги страхування у США), банк HSBC, штаб-кавартира якого знаходиться у Лондоні (Великобратанія) та корпорація Apple із віртуальним помічником Siri. Зручність систем розпізнавання мови для задоволення потреб клієнтів банку, ми вважаємо, є перспективною з огляду на її зручність, порівняно із ІАВ та сучасними досягненнями у цій сфері: нині такі засоби дозволяють не лише визначити, про що йдеться у запиті клієнта, а й зробити висновки про його настрій.
На головній сторінці банку необхідно розмістити необхідну кількість посилань: доступ до Інтернет-банкінгу, пропозиція продуктів, доступних он-лайн, перелік проблемних питань, з якими звертаються клієнти банку, навігація до інших розділів сайту. Така структура є найоптимальнішою, оскільки клієнти, заходячи на сайт банку, повинні отримувати потрібну саме їм інформацію та пропозиції. Такого ефекту можна досягти саме завдяки у першу чергу Інтернет-банкінгу, доступ до якого є центральним елементом сайту та персоніфікованим: при правильній організації маркетингової політики на сторінці клієнта після авторизації можна розмістити адресовану саме йому пропозицію.
Так, досвід банку HSBC показує, що впровадження можливості клієнтам придбавати страхові поліси на захищеному каналі Інтернет-банку дозволило збільшити кількість заявок на 22% і зараз 78% договорів страхування для туристичних поїздок клієнти HSBC оформлюють через Інтернет канал. Зважаючи на викладене, впровадження, емісія та використання електронних грошей належить до інноваційної діяльності банків та на сьогодні до альтернативних каналів, а отже, і аналіз результатів роботи та попередні дослідження варто, на нашу думку, проводити, використовуючи, в тому числі, методи, притаманні дослідженню інноваційної діяльності банківських установ.
Список використаних джерел:
1. Кинг Бретт. Банк 2.0. Как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг / [Пер. с англ. М. Мацковской]. М.: ЗАО «Олимп − Бизнес», 2012. 512 с.
2. Костырко Р. А. Современные тенденции развития социальной корпоративной ответственности. URL: http://www.bea.com.ua/offline/ifrs_conference_2013/Kostyrko_Ruslan_Sov remennye_tendencii.
3. Мельниченко О., Дубєй В., Гармидаров П.Обліково-аналітичний аспект функціонування внутрішньодержавних небанківських платіжних систем в Україні // Вісник Національного банку України. 2012. № 9. С. 14 – 18.
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter