Хто виплачує зарплату працівнику турфірми? Дехто відповість, що директор, дехто – держава. Кваліфікований маркетолог ж дасть правильну відповідь – це покупець, який купує турпродукт, що його пропонує турпідприємство. Заробітна плата працівника – це участь його в доходах турфірми. Забезпечення високих рівнів обсягів продажів турфірми, а отже високих зарплат її менеджерів в значній мірі залежить від ефективності технологій особистих продажів. Серед найновіших підходів до проблем міжособистісних комунікацій, які активно використовуються в сферах, де вагомою є роль комунікацій, зокрема в персональних продажах, є NLP-технології.
Нейролінгвістичне програмування (Neuro-Linguistic Programming – NLP) – це напрям прикладної психології, який виник в середині 1970-х рр. у США. Його засновниками стали Дж. Грюндер і Р. Бендлер. Теоретична концепція даного наукового напряму ще несформована і перебуває на стадії становлення.
Дослідники запропонували технологічну модель взаємодії людей один з одним на основі пізнання внутрішнього процесу, який відбувається в людині при згадуванні, тобто при зверненні до внутрішнього досвіду.
Фахівці NLP з’ясували, що всі люди будують свої уявлення на основі наявної в них інформації візуально – зоровими образами; аудіально – словами, звуками, шумами; кінестетично – відчуттями. Залежно від того, який тип сприйняття переважає, їхні власники поділяються на три основні типи: візували, аудіали, кінестетики [1; с. 132].
Якщо просто, то суть NLP-технологій полягає в тому, що співбесідник (в нашому випадку продавець) читає «мову тіла», відслідковує «слабкі сигнали» покупця (мовлення (що і як людина говорить), жестикуляцію, рухи очей тощо); визначає за ними тип людини і відповідно до особливостей клієнта будує з ним комунікацію.
Як відомо, взаємодія між людьми буває вербальною (словесною) і невербальною (несловесною). Людину як тип комунікатора характеризують слова, які вона вживає в розмові. Для візувала властиві слова «очевидно», «подивіться», «перспективи», «яскраво», «контрастно», «образ», «прозорий»; для аудіала: «я чую», «співзвучно», «голосно». Кінестетичними слова є: «важко», «зручно», «легко», «м’яко» тощо.
Серед найважливіших несловесних ознак, за якими можна визначити тип людини, є темп мовлення. Людина, яка швидко говорить імовірно уявляє собі візуальні образи; та, яка говорить розмірено, логічно, послідовно опирається на слухові образи. Кінестетик говорить повільно, в’язко. Представляє інтерес також аналіз інтонації мови. Фразові інтонації характерні для візуальних уявлень. Неакцентована мова ближче аудіалістам. Інтонаційне зниження в кінці слів, фраз характерне для кінестетичних уявлень.
Відповідно до результатів досліджень «енелпістів» уявлення про співбесідника (ділового партнера, покупця) можна зробити по тому, як рухаються його очі при пошуку відповіді на задане йому питання. Якщо очі перебувають в нейтральному положенні або ідуть вгору, вгору вліво, вгору вправо, то людина шукає картини (візуальна модальність). Якщо очі рухаються горизонтально вправо-вліво або вправо-вниз (відносно спостерігача), вона згадує у вигляді звуків. І нарешті, якщо її очі рухаються вниз і вниз вліво, це кінестетик. Таким чином можна визначити за рухом очей тип партнера по комунікації. Враховуючи це, продавець зможе створити у клієнта відчуття того, що він розуміє його саме так, як той розуміє себе і викласти аргументи в найбільш зрозумілій для нього формі.
Відомий психолог Зігмунд Фрейд зауважив: «Жоден смертний нічого не може приховати, якщо він мовчить, то говорять його руки». Жести також можуть служити індикатором модальності: візуальної – жести на рівні пліч і вище, рисування перед обличчям; жести вище пояса – аудіальної; кінестетичні жести нижче пояса [2; с. 97].
Ефективна комунікація, з погляду фахівців NLP припускає діалог з одержувачем його «мовою». Причому саме поняття «комунікація» у даній технології розуміється значно ширше, ніж та сукупність слів, що вимовляються. Так, за даними досліджень, 55% впливу людини на співрозмовника визначається мовою рухів його тіла: пози, жестів, контактів очима; 38% визначається тоном його голосу, і лише 7% - змістом того, про що він говорить [3, с. 34].
Практичне застосування NLP також пов’язано з подвійною дією слова (емоційно-образною й раціонально-логічною). Це дозволяє за допомогою маніпуляцій зі словами сформувати в людини неусвідомлюване нею самою позитивне й негативне ставлення до чого-небудь («слова-запрошення» і «слова-відторгнення»).
Підсумовуючи вищевикладене, зазначу, що вмінню продавати слід вчитися, і з метою підвищення майстерності менеджерів турфірми доцільно проводити тренінги з вивчення основ психології міжособистісних комунікацій, зокрема методик нейролінгвістичного програмування. Технології NLР користуються популярністю серед практиків через те, що вони не пригнічують людину, а сприяють гармонізації контакту між менеджером і клієнтом, допомагають людині збільшити кількість варіантів вибору, що є основою досягнення результату.
Список використаних джерел:
1. Ромат Є.В. Основи реклами. Навч. пос. - К.: Студцентр, 2006. - 288 с.
2. Хромов Л.Н. Рекламная деятельность: исскуство, теория, практика. – Петрозаводськ: Фолиум, 1994.
3. О’Коннор Дж., Сеймор Дж. Введение в нейролннгвистическое программирования. Как понимать людей и как оказывать влияние на людей. - Челябинск: Библиотека А. Миллэра, 1998.
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter