Комунікацію визначають як спілкування або обмін інформацією між двома або більш людьми. Під цим поняттям можна розуміти ефективне управління туристичною фірмою, яка забезпечує конкурентоспроможність підприємства на ринку туристичних послуг, а так само допомагає чітко формулювати мету підприємства, розробляти план і проводити роботу по виконанню запланованих заходів [1].
Для туристичної діяльності, яка постійно пов'язана роботою з клієнтами, комунікаційні здібності працівників туристичної фірми вкрай необхідні. Від того, на скільки ефективно проходить робота з клієнтами, залежить результативність по реалізації туристичного продукту, якості обслуговування та роботи з постачальниками послуг, необхідних в туристичному бізнесі (заклад харчування, розміщення, транспорт і розваги).
У всіх туристичних організаціях комунікаційний процес здійснюється трьома основними потоками: зверху вниз, знизу вгору і по горизонталі. Кожен з напрямків передбачає зв'язок між співробітниками, що знаходяться на різних посадах і тому значно відрізняються один від одного своїми цілями, характером інформації, методами. Подібні процеси властиві туристичним підприємствам всіх видів, але на Україні в основному представлені малі і середні туристичні підприємства. Невелика кількість співробітників підприємства обумовлює своєрідну специфіку комунікаційного процесу в управлінні і має позитивні сторони [2]. Це визначається тим, що співробітники фірми виконують ряд суміщених функцій, невелика кількість персоналу дозволяє виключити конфліктні ситуації, які відбуваються при великій кількості працівників на підприємстві та виконання ними вузько спрямованих функцій в роботі.
Комунікаційний процес зверху вниз і знизу вгору, або так званий вертикальний процес, здійснюється в основному між керівником вищих рівнів і нижчим. Передача поставлених завдань, управлінських рішень, змін в технологіях і процедури оформлення здійснюються зверху вниз. А інформація про реалізацію туристичного продукту, надання послуг туристам, про виниклі проблеми і складнощі надається, навпаки, від нижчої ланки до вищої. Горизонтальні потоки комунікації в основному характерні для середніх і великих туристичних фірм, оскільки зв'язки здійснюються між окремими підрозділами туристичної фірми і забезпечують їх загальну взаємодію і узгодженість в діях, що дуже важливо при роботі з постачальниками послуг, необхідних в туристичному бізнесі [3].
Оскільки туристична діяльність відноситься до сфери надання послуг, то велике значення в горизонтальних і вертикальних комунікаціях, або при спілкуванні з клієнтами, набувають комунікаційні бар'єри [3]. До основних комунікаційним бар'єрів відносяться: сприйняття, семантичні бар'єри, невербальні бар'єри, неякісний зворотний зв'язок і невміння слухати. Бар'єр сприйняття – це особистісна вибірковість одержуваних джерел інформації і не завжди правильна оцінка результатів. Семантичні бар'єр – виникає при усній або письмовій формі спілкування, основна проблема - це невірне трактування значення окремих слів або виразів. Невербальний бар'єр – це форма усного спілкування і супроводжується при цьому мімікою і жестами, вони мають несвідому основу і висловлюють різні емоції людей при спілкуванні. Невміння слухати - одне з найгірших якостей в сфері послуг, оскільки дуже часто заважає роботі з клієнтами. Неякісний зворотний зв'язок – це реакція на різного виду інформацію, цей зв'язок дуже важливий, оскільки дозволяє встановити правильність прийнятого управлінського рішення.
Сучасні інформаційні технології (комп'ютери, мобільний зв'язок, соціальні мережі та інше) дають можливість спілкування людей в будь-якому місці і в будь-який зручний час, при цьому не порушуючи тимчасових рамок ділового спілкування.
В даний час туристичний бізнес перетворився в цілодобову діяльність, що дозволяє проводити спілкування з різними куточками земної кулі, незалежно від різниці часових поясів, поліпшуючи якість послуг, що надаються, та підвищити їх надійність і збільшити кількість клієнтів, які користуються послугами туристичного підприємства.
Список використаних джерел:
1. Кіптенко В. К. Менеджмент туризму : підручник / В. К. Кіптенко. – К. : Знання, 2010. – 502 с.
2. Дрокина Н.И. Концептуальная модель принятия управленческих решений в коммуникационном процессе на туристическом предприятии / Н.И. Дрокина // Вісник ДІТБ. – 2009. – № 13. – С. 46–52.
3. Чoрненькая Н. В. Організація туристичної індустрії: Навчальний посібник / Н. В. Чoрненькая. – К. : Атіка, 2006. – 264 с.
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter