Ринок туристичних послуг перенасичений товарами, які подібні за своїми якісними та кількісними характеристиками. Така ситуація формує потребу у боротьбі за споживачів та підвищенні їх лояльності. Програми лояльності, які розробляються туристичними підприємствами, зосереджені на залученні нових та покращенні взаємовідносин із сталими клієнтами. Успішність туристичних агентств, як і будь – якого іншого підприємства, залежить не лише від прибутків, але й від рівня задоволеності споживачів [1].
В практичній діяльності із клієнтами, виділяють чотири групи споживачів, які можуть бути більш лояльні завтра, ніж сьогодні.
Перша група–це потенційні покупці. Щоб потенційний покупець став лояльним, його необхідно стимулювати здійснити першу покупку. В цьому випадку можна застосувати рекламу конкретної послуги, знижки при купівля певного виду туру. Рекламну компанію зазвичай здійснюють через соціальні мережі, чи так зване “сарафанне радіо”.
Нові чи випадкові клієнти – це друга група потенційних лояльних споживачів. Зазвичай, їх приваблює оригінальність, ефективність, зручність здійснення покупки та професіоналізм персоналу. Наприклад, людина, яка ніколи раніше не цікавилася туристичною сферою послуг, вирішила подорожувати. Звичайно, вона обере туристичну організацію, яка найчастіше рекламує свої послуги через соціальні мережі, або про яку вона почула від знайомих, друзів. Інколи вибір туристичного агентства є спонтанним. Прийшовши в туристичну компанію, особа очікує найкращих пропозицій. Для такої групи клієнтів не повинно існувати ніяких бар’єрів для здійснення бажаної покупки. Задоволений “новий” покупець обов’язково захоче повернутись.
Третю групу клієнтів становлять постійні покупці. Постійний клієнт – це ще не лояльний споживач туристичних послуг, але він може стати таким. Основна мета відносин з постійними покупцями – це індивідуальний підхід до кожного клієнта. Людині приємно, коли її знають в обличчя, вітаються, пам’ятають про її день народження, коли вона може відверто поговорити з персоналом, висловити свою думку. Саме за таких умов процес покупки перетворюється в соціальний процес спілкування. Так, можна дізнатись про клієнта більше, про його побажання, щоб в майбутньому покращити рівень обслуговування[2].
Лояльні покупці – це четверта група клієнтів туристичної фірми. Лояльних клієнтів потрібно берегти, адже завоювати нових коштує в декілька разів дорожче, ніж “утримати старих”. Звичайно, клієнтів треба поважати, тому що вони купують різні види туристичних послуг, тим самим підвищуючи прибутки підприємства. У цьому і полягає суть лояльності. Лояльність важко завоювати і легко втрати, головне не розчарувати свого клієнта. Лояльність – це відповідь на зусилля, які докладає персонал туристичної організації, щоб покупець залишився задоволеним. Завжди потрібно підкреслювати унікальність клієнтів, їх важливе значення.
Для досягнення справжньої лояльності від клієнтів необхідно:
– припускати, чого хоче клієнт. Пропонується навіть спитати їх про це. За допомогою анкетування можна вияснити, чого хочуть клієнти, що потрібно покращити в діяльності самого підприємства. Для заохочення клієнтів заповнити ними анкету рекомендується запропонувати їм невеличку знижку на покупку послуги в майбутньому чи найближчим часом;
– вдосконалювати сервісне обслуговування та впроваджувати нові послуги. Висока якість обслуговування та ввічливість персоналу дозволить виділитись серед конкурентів. Нові види послуг в туристичній фірмі допоможуть дізнатись як, де і яким чином прагнуть відпочивати туристи, що їм потрібно;
– не конфліктувати з споживачем. Завжди потрібно вислухати його пропозиції, проаналізувати їх, зробити висновки, намагатись допомогти. Під час реалізації туристичних послуг, бувають ситуації, коли клієнти не праві.Однак, потрібно грамотно, ввічливим тоном запропонувати для них кращі альтернативи, змінивши їх думку;
– видавати накопичувальні карти. Споживачі отримують знижку при купівлі певного туристичного продукту. Такі карти можна презентувати клієнтам, які користуються послугами фірми більше 1 року. Здійснюючи часто покупки, споживач підвищує відсоток знижки;
– робити несподівані подарунки постійним клієнтам у вигляді подарункових сертифікатів. Це гарний спосіб приділити увагу клієнту та приємно здивувати постійного споживача перед будь–яким святом. Без сумніву, подарунковий сертифікат – це альтернативне рішення туристичної фірми подарувати корисний подарунок клієнтові [3].
Отже, туристичним організація потрібно докласти максимум зусиль, щоб зробити свого клієнта особливим, щасливим та задоволеним, а точніше сказати лояльним, отримуючи при цьому прибутки та бути конкурентоспроможним на ринку.
Список використаних джерел:
1. Федоричак В. Повторні покупки: як зробити так, щоб до вас поверталися? [Електронний ресурс] / В. Федоричак – Режим доступу: http://lemarbet.com/ua/razvitie-internet-magazina/povtornye-pokupki-kak-sdelat-tak-chtoby-k-vam-vozvrashhalis/
2. Сысоева С. Как воспитать лояльность покупа теля [Електронний ресурс] / С. Сысоева, А. Нейман– Режим доступу: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm
3. Сім методів підвищення лояльності клієнтів [Електронний ресурс] – Режим доступу:https://msb.aval.ua/news/?id=24342
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter