Споживчий капітал є складовою інтелектуального капіталу і визначається тією вартістю, яку споживачі підприємства сукупно приносять у вигляді доходу і/або фінансових чи матеріальних активів. Дослідники також визначають його як вартість довгострокових привілейованих відносин підприємств зі споживачами їх продукції [1, с. 210] або цінність, яку становлять відносини з клієнтами [2].
Серед способів оцінювання споживчого капіталу Т. Стюарт виділяє вимірювання рівня задоволеності клієнта, визначення вигоди від співробітництва і розрахунок вартості постійного споживача для підприємства [1, с. 333-335]. Задоволеність клієнта є суб’єктивною характеристикою, яку описують якісними вимірниками і як мінімум її можна градуювати за певною шкалою на основі результатів анкетного опитування клієнтів. Втім, цілком можливо описати цю категорію і кількісними показниками, наприклад можна пов’язати рівень задоволеності клієнта з фінансовими показниками підприємства, адже «задоволений» клієнт робитиме повторні замовлення, споживатиме додаткові послуги чи супутні товари, збільшуватиме обсяги замовлень тощо. За умови проведення постійного моніторингу рівня задоволеності клієнтів можна розрахувати кореляційну залежність фінансових показників від цього рівня. Відгуки споживачів можна отримувати не тільки через анкетування, а й в результаті проведення наступних переговорів, розмов у неформальній обстановці, вияснення технічних питань та уточнення специфікації замовлень тощо. Найкраще рівень задоволеності споживачів видно з обсягу їх закупівель, частоти угод та частки конкретного клієнта у загальному обсягу продаж. Негативними показниками є кількість рекламацій, витрати на усунення браку чи дороблення, часткове чи повне повернення товару тощо. Специфікою машинобудівних підприємств є те, що їх продукція має переважно вузький асортимент, є технологічно ємною і відтак дорогою. Кількість споживачів, особливо великих, є невеликою і кожен з них потребує індивідуального підходу, тому визначити рівень його задоволеності технічно нескладно.
Вигода від співробітництва визначається економією, отриманою обома сторонами, даними щодо якості продукції, обміном інформацією (взаємні інспекції, доступ до комп’ютерних даних), спільним виконанням замовлень та динамікою фінансових та ринкових показників обох сторін (обсяг продажів, частка продажів споживачу у загальному обсягу, рівень доходів споживача, частка ринку споживача тощо). У довгостроковому періоді взаємна вигода від співробітництва перекриває цінові коливання, валютні ризики, ймовірність затримки платежу і тоді на основних попередніх угод можна планувати бізнес та його параметри і навіть залучати зовнішнє фінансування під такі клієнтські активи. Існують методи розрахунку «вартості» постійного споживача, які базуються на обчисленні реальних і потенційних доходів і витрат, пов’язаних з окремим споживачем чи їх групою.
Витратна частина формування споживчого капіталу підприємства ділиться на дві частини: умовно-постійні витрати, пов’язані з залученням клієнта та умовно-змінні, пов’язані з його обслуговуванням та утриманням. До постійних витрат відносимо рекламу, витрати на утримання збутових служб та офісів, комісійні посередникам, видатки на проведення переговорів та утриманні торгової інфраструктури. Для різних підприємств ці витрати будуть сильно відрізнятися та щоб порахувати їх частку у роботі з конкретним клієнтом доведеться співвіднести їх з часткою його закупівель у загальній структурі чистого доходу від продажів. Витрати на утримання та обслуговування клієнта залежать від частоти та обсягів його закупівель, а також виду продукції і ширини її асортименту. Для продукції машинобудування важить також специфікація замовлення в частині запасних частин, допоміжних та розхідних матеріалів чи необхідність доведення готової продукції до вимог конкретного споживача. В окремих випадках потрібен додатковий юридичний супровід, повторні технічні експертизи, отримання додаткових дозвільних чи сертифікаційних документів тощо. Оскільки продукція машинобудування є дорогою, а її транспортування, складання і введення в експлуатацію може займати довгий час, то відчутними будуть і логістичні витрати, до яких ми відносимо вартість перевезення, навантаження і розвантаження, складування, складання тощо. В окремих випадках підприємство бере на себе витрати технічного супроводу устаткування, тобто введення обладнання у тестовий і експлуатаційний режими, навчання персоналу замовника, консультації і інженерно-технологічний супровід на певному етапі роботи.
Крім грошових показників важливим є аналіз ділової активності покупця (кількість угод, кількість повторних закупівель, кількість закупівлі допоміжних матеріалів і запасних частин), аналіз рекламацій (відсоток повернутої продукції, кількість скарг чи рекламацій, обсяг браку) та аналіз прибутковості і оборотності дебіторської заборгованості клієнта і запасів, пов’язаних з роботою з ним. У своїй сукупності названі показники дають цілісне уявлення про роботу з конкретним споживачем і є підставою для розрахунку відповідного обсягу споживчого капіталу. Постійний клієнт і його лояльність є джерелом споживчого капіталу підприємства, який можна виміряти прогнозними показниками майбутніх продажів і темпом приросту цих продажів у результаті інтенсивної роботи з клієнтом.
Список використаних джерел:
1. Стюарт Т.А. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организаций [пер. с англ. В.А. Ноздриной] / Т.А. Стюарт. – М. : Поколение, 2007. – 368 с.
2. Edvinsson L. Intellectual Capital. Realizing Your Company's True Value by Finding Its Hidden Roots / Edvinsson L., Malone M. – N. Y. : Harper Business, 1997. – 225 p.
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter