|
|
|
УПРАВЛІННЯ РИЗИКОМ РЕПУТАЦІЇ У ВЗАЄМОВІДНОСИНАХ З КЛІЄНТАМИ БАНКУ
| |
| 17.04.2013 19:10 |
|
Автор: Тростянська Карина Миколаївна, старший викладач кафедри банківської справи Дніпропетровського національного університету імені О.Гончара
|
|
[Секція 5. Банківська справа. Фінанси, грошовий обіг та кредит;] |
У новій економіці – «економіці цінностей» - успішним може бути тільки бізнес, який спроможний генерувати осмислені цінності та доносити їх до окремих суб’єктів, вміє зробити так, щоб суб’єкти вірили в них та поділяли їх. У цьому сенсі репутація набуває своєї дійсної сутності як ціннісний аспект діяльності організації, який відображує вміння генерувати цінності, слідувати ним і комунікувати їх у цільові аудиторії.
Найважливіші стейкхолдери банку - це клієнти, які одночасно є постачальниками ресурсів і споживачами банківського продукту. Зазвичай вони виступають на боці банку, хоча інколи можуть мати до нього певні претензії. Клієнти не мають єдиного веб-сайту, адреси чи представника, з яким можна контактувати, тому процес комунікації цінностей банку має певні ускладення [1, с.109].
Сьогодні для того, щоб репутація опинилася під загрозою, банку не обов’язково потрібно відчувати кризу. Ризики стали більш безпосередніми та публічними, ніж раніше. Споживач банківських послуг став більш вимогливим та обізнаним, у окремих суб’єктів з’явилися важелі впливу на ділову репутацію великих компаній [2, c.158]. Зростання репутаційного ризику у банківській сфері обумовлене загальним зменшенням довіри населення до керівників бізнесу, контролюючих інстанцій.
Сучасний клієнт почувається більш впевнено в атмосфері високих технологій, різноманітності та невизначеності. Життєвий досвід споживачів нового покоління значно відрізняється від досвіду попередників, а середовище, яке вплинуло на його формування, більш агресивне. Такі особливості сучасного клієнта призводять до зменшення його толерантності до недоліків, які можуть виникнути в роботі банку.
Самий серйозний ризик для банку пов’язаний з репутацією, яка формується в процесі обслуговування клієнтів (своєчасність, якість, конфіденційність). У даному випадку дуже важлива індивідуальна робота з клієнтами, тобто зворотний зв’язок. Необхідно максимально задовольнити потреби кожного клієнта і постаратися максимально зменшити його негативну думку про роботу банку. Співробітники банку повинні бути готові до оперативного реагування на потреби клієнта, не змінюючи позитивний емоційний фон спілкування.
Резюмуючи вищесказане, зазначимо, що ризик втрати ділової репутації банку являє собою ризик втрати частини доходів або капіталу у зв’язку з негативною громадською думкою про банк, його керівництво (акціонерів), якість надаваних їм послуг або характер діяльності в цілому.
У разі, якщо банк має репутацію, яка не відповідає реальному стану, то існує велика ймовірність репутаційного ризику. Невідповідність дійсного стану банку в кінцевому підсумку стане відомо громадськості, і він може закріпити за собою образ організації, що не виправдовує очікування контактних груп. Щоб ліквідувати розрив між репутацією і реальністю, банку необхідно навчитися виправдовувати очікування або, навпаки, знизити їх, обіцяючи менше. Дії менеджменту компанії повинні бути спрямовані на вирішення не тільки оперативних завдань, але і стратегічних.
Таким чином, в умовах постійно змінюваного середовища функціонування на перший план постають питання ефективного управління банком за допомогою моніторингу факторів невловимого характеру, а саме – ділової репутації.
Список використаних джерел:
1. Гриффин Э. Управление репутационными рисками: Стратегический подход / Эндрю Гриффин; Пер. с англ.. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 237с.
2. Заман А. Репутационный риск: управление в целях создания стоимости / Пер. с англ.: - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. – 416с.
|
|
 Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
|
|
|
Голосування 
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter