Сьогодні динамічно розвивається сфера послуг, а, зокрема, сфера побутового обслуговування. Ця сфера виконує важливу функцію надання населенню широкого спектра високоякісних побутових послуг. В міру зростання доходів населення, дана область діяльності стає все більш привабливою для суб’єктів господарювання, і, як наслідок, сьогодні підвищується якість послуг, культура обслуговування, збільшуються обсяги реалізованих послуг.
Про дослідження у сфері побутових послуг, її розвиток та структуру писали у своїх працях такі науковці, як Р. Заблоцька [1], З. Варналій, Л. Хмелевська, М. Хмелевський [2], А. Сидорова [3], Т. Григорчук [4]. Усі автори приділяли увагу дослідженню поняття «послуга» та її специфічних особливостях. Але, на сьогодні, тема маркетингу сфери побутових послуг не набула великого поширення, хоча її важливість зростає в сучасних умова ринкової конкуренції і потребує подальших досліджень та доопрацювань.
Метою даного дослідження є визначення особливостей надання послуг та обґрунтування необхідності використання маркетингу у сфері побутового обслуговування.
Послуга – це специфічна форма задоволення потреб людей. Досліджували це поняття багато вчених досить довгий час і, звичайно, щодо його тлумачення виникало багато суперечок та протиріч, які не припиняються і до сьогодні, але все-таки можна виокремити деякі характеристики, які є спільними в усіх дослідженнях.
Послуга – це діяльність, яка виконана для задоволення чиїхось потреб, господарських або інших здібностей, що надаються будь-кому. Для надання послуг необхідно виконати окремі дії, тобто здійснити ряд операцій. Послуга є благом, специфіка якого проявляється у фізичній неосяжності, в невіддільності від свого джерела, в неможливості накопичення та зберігання, в індивідуальності та плинності якісних характеристик, у відсутності речовинного змісту (виступає лише як діяльність, а не предмет) [2].
Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача [3].
Послуга - це цілеспрямована діяльність, результати якої мають прояв в корисному ефекті [5].
Оскільки діяльність у сфері послуг передбачає в більшості випадків одночасність процесу виробництва та споживання послуг, тобто реалізація та споживання співпадають в часі та просторі. Звідси випливає така особливість організації обслуговування: кількість, номенклатура та якість послуг в даному місці, в даний час має відповідати аналогічному попиту на ці послуги. Наслідком одночасності процесу виробництва/споживання є неоднорідність та мінливість якості послуги. Переважна більшість послуг немає масового характеру, вона завжди несе в собі риси індивідуалізації, а це позначається як на виробництві, так і на споживанні послуг. На якість послуги впливають час і місце надання, кадровий склад, рівень кваліфікації, психологічні особливості, навіть стан здоров'я та настрій виробника послуги. Особисті властивості споживача також впливають на оцінку якості отриманої послуги [5].
Отже, з викладеного вище матеріалу, можна зробити висновок, що поняття «послуга» трактується по-різному, усі автори погоджуються з тим, що послугам притаманні певні особливості: невідчутність, невидимість, неможливість накопичення та зберігання, неоднорідність та мінливість якості. Особливості послуг та їх відмінність від уречевленого виробництва є не можливість їх зберігання та передачі іншій особі, вони невідчутні, а також процес надання (виробництва) послуг та їх реалізація є невід’ємними елементами одного цілого. І, відповідно, така специфіка послуг впливає на формування маркетингової політики підприємств сфери послуг.
Перелік послуг, які надаються сьогодні суспільству надзвичайно великий, це - інжинірингові, фінансові, ліцензійні, транспортні, торговельно-посередницькі, соціально-культурні, житлово-комунальні, зв’язку, торговельні, побутові. Наприклад, у Німеччині у сфері послуг зайнято 41 % робочої сили, а в Італії — 35%.
Побутове обслуговування - це побутові послуги, які пов'язані з веденням домашнього господарства, виконанням різноманітних ремонтних робіт, забезпеченням санітарно-гігієнічних та інших потреб населення, а також з виготовленням за індивідуальними замовленнями особистих речей та предметів господарського призначення [6].
Під час фінансової кризи попит на деякі побутові послуги значно зріс, це ремонт взуття, одягу, побутових товарів та приладів, а на деякі знизився – перукарські послуги, хімчистка, послуги пралень, тощо.
На сьогодні, фірми сфери побутового обслуговування не достатньо приділяють увагу маркетингу у своїй діяльності, як засобу впливу на підвищення попиту на послуги. Надання побутових послуг це специфічна сфера діяльності, оскільки клієнти формують свої смаки під дією різних факторів.
Сприйняття та оцінка якості надання послуг є досить суб’єктивною. Для одних споживачі є важливим місце надання послуг (інтер’єр, чистота, тощо), для інших - ключове місце займає якість, швидкість виконання послуг та ціна, ще для когось фактором вибору фірми є рівень культури працівників, можливість відчувати себе комфортно (характерно для діяльності, в якій не можуть надаватися послуги без присутності клієнта), в і чому полягає складність та проблема вивчення. Звичайно, підприємсива побутогового обслуговування не мають великиш коштів на проведення масштабних рекламних компаній та акцій, але все-таки можливість проведення ефективної маркетингової політики існує, її впровадження призведе до зростання попиту на послуги та завоювання нових споживачів.
Можна запропонувати наступні, напрями використання маркетингу у сфері побутового обслуговування:
- формування логотипу фірми;
- формуввання ефективної цінової політики;
- використання системи знижок, карток постійних клієнтів;
- проведення акцій;
- проведення тренінгів та навчань персоналу по підвищенню якості обслуговування, рівня культури, вивчення типів поведінки;
- оновлення наявних послуг;
- створення пакетів певних послуг (ціна за пакет певних послуг є нижча ніж вартість надання цих послуг окремо);
Отже, можна зробити наступні висновки, що сфера побутового обслуговування має свої специфічні відмінності та особливості. Сучасні підприємства сфери побутового обслуговування недооцінюють роль маркетингу у підвищенні ефективності своєї діяльності та недостатньо його використовують. Автором запропоновано можливі напрями використання маркетингу у сфері побутового обслуговування, які підвищать попит на послуги та розширять клієнтську базу.
Список використаної літератури:
1. Заблоцька Р.О. Світовий ринок послуг: Підручник/ Київ. нац. ун-т ім. Т. Шевченка, Ін-т між. відн. – Київ: Знання України, 2003. - 280с.
2. Варналій З. С. (Захарій Степанович) Мале підприємництво у сфері побутового обслуговування населення : навч. посібник / З. С. Варналій, Любов Петрівна Хмелевська, Микола Олександрович Хмелевський. - К. : Знання України, 2004. - 259 с.
3. Сидорова А.В. Экономико-статистические методы в управлении сферой услуг : Монография / Донецкий нац. ун-т. – Донецк:, 2002. - 239 с.
4. Григорчук Т. В. Маркетинг. Частина друга: Навч. Посіб. для дистанційного навчання / Григорчук Т. В.-К.:ВЦ «Україна», 2007. - 312с.
5. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг . - К.: Альтерпрес, 2002. - 436 с.
6. Про затвердження галузевого класифікатора "Класифікація послуг і продукції у сфері побутового обслуговування" (ГК 201-01-2001).
E-mail: a_oksanka@ukr.net
|
Голосування 
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter